Deutsche Bank AG im gefährlichen Kommunikations-GAP

Das Image und der gute Ruf eines Unternehmens im Top-Segment globaler Finanzdienstleistungen sind überlebenswichtig für Banken, Versicherungen und Finanzberatungsdienstleister. Glaubwürdigkeit ist essentiell. Und Glaubwürdigkeit ist derzeit das Problem der Deutschen Bank AG. Seit 2012 managet eine Doppelsitze das Finanzunternehmen: Anshu Jain, Investmentbanker, bis 1995 bei Merrill Lynch und Jürgen Fitschen, der im Jahr 2001 in den erweiterten Konzernvorstand aufgerückt und seit 2009 im Konzernmanagement ist.

Im Fokus der aktuellen Ermittlungen: Co-Vorstand Jürgen Fitschen. In der Folge der Razzia der Ermittlungsorgane unter dem Leitenden Oberstaatsanwalt, Günter Wittig, in den Geschäftsräumen der Zentrale der Deutschen Bank AG Frankfurt a. M. wurden 5 Mitarbeiter des Kreditinstituts einem Haftrichter vorgeführt. In 4 Fällen wurde Untersuchungshaft angeordnet, in einem Fall wurde von U-Haft aus gesundheitlichen Gründen Abstand genommen.

Die Vorhalte wiegen schwer: Verstöße gegen die Abgabenordnung i. V. m. Geldwäsche und Vertuschung. Co-Vorstandschef Jürgen Fitschen sowie der Finanzvorstand Stefan Krause hatten die Umsatzsteuererklärung für das Geschäftsjahr 2009 unterschrieben und damit für das Unternehmen eine Steuererstattung im Umfang von etwa 310 Millionen Euro geltend gemacht. Problemtisch: Die Zahlen in dem Dokument basierten auf betrügerischen Geschäften mit Emissionszertifikaten. Zwar soll die Deutsche Bank diese Erklärungen im Folgenden – später – zwar korrigiert und auf die erheblichen Erstattungsforderungen vorläufig verzichtet haben; ob diese Änderung der Willenserklärungen rechtzeitig erfolgten, ist juristisch allerdings höchst umstritten.

Ein Problem der Deutschen Bank AG besteht darin, dass sie zuletzt im Rahmen des Manipulationsskandals um den Libor-Zinssatz in den Fokus der Öffentlichkeit, der Politik und der Ermittlungsorgane geraten ist. Der leitende Vorstandsbereich wollte oder konnte sich nicht gegenüber einem parlamentarischen Gremium erklären; Co-Vorstand Anshu Jain dürfte überdies erhebliche Schwierigkeiten haben, sich in deutscher Sprache artikulieren zu können. Damit wirkt er ungewollt arrogant. Diese defensive Haltung kritisierte bereits der vormalige Chef der Deutschen Bank, Josef Ackermann, in scharfer Form: „Ich finde schon, dass der Chef hier auf die Bühne gehört!“ Zugleich gerät der Konzern immer weiter in die Defensive und für Dritte entsteht zunehmend der Eindruck, dass etwas vertuscht werden soll.

Damit ist die Deutsche Bank AG in ein gefährliches Kommunikations-GAP geraten und sie droht den Weg zu erstklassigen Kundenbeziehungen zu verlieren. Banken, Versicherungen, IT- und Beratungsunternehmen stellen den Kunden ein im globalen Vergleich weit überdurchschnittliches Leistungsangebot zur Verfügung. Dieses Angebot honorierten die Kunden lange Zeit noch mit Treue und einer hohen Preisstabilität.

Kann das Geschäftsmodell der Deutschen Bank AG auch in Zukunft noch erstklassige Kundenbeziehungen generieren?

Für die Shareholder sowie Geschäftspartner der Deutschen Bank ist das keine angenehme Situation. Vor allem aber untergraben die vielen Rechtsstreitigkeiten die Glaubwürdigkeit des größten Deutschen Geldhauses im Bestreben, verlorenes Vertrauen von Gesellschaft und Kunden zurückzugewinnen. Erhärten sich die Vorwürfe gegen Jürgen Fitschen, wäre sein Image als Erneuerer und damit der gute Ruf des Kreditinstituts schwer beschädigt, was zugleich das faktische Ende der Doppelspitze, die nie wirklich überzeugen konnte, bedeutet.

Kann das GAP-Modell für hervorragende Dienstleistungsqualität helfen?

Der Grundgedanke des GAP-Modells ist es, die Kunden-GAPs zu schließen. Im Vordergrund steht demzufolge die Aufgabe, den vom Kunden wahrgenommenen Service mit der tatsächlich erwarteten Servicequalität in Übereinstimmung zu bringen.

Aber Kunden artikulieren sich nicht immer, reagieren aber nach einer gewissen Zeitspanne mit Verärgerung. Indikatoren sind daher auch Banken-Analysten wie Dieter Hein: „Dass die Staatsanwaltschaft bei der Bank einmarschiert, überrascht mich nicht wirklich.“ Das Institut sei schon lange ein Fall für den Staatsanwalt, etwa mit Blick auf die Darstellung der eigenen Vermögenslage. Man müsse sich fragen, ob die Reputation der Bank überhaupt noch schlechter werden könne. „Einen Kulturwandel habe ich nicht erwartet. Und ich sehe ihn auch nicht“, sagte Hein. Bei all den Problemen müsse man sich auch fragen, was der Aufsichtsrat der Bank eigentlich tue.

Demnach hilft das GAP-Modell für die Implementierung von Veränderungsprozessen, indem es die Diskrepanz aus dem Vergleich zwischen wahrgenommener und erhaltener Dienstleistungsqualität aufzeigt. Das GAP-Modell gibt also konkret Aufschluss, wie Kunden die Leistungsqualität des

Unternehmens wahrnehmen und welche Qualitätsansprüche sind an die Leistungen tatsächlich stellen.

Es sieht derzeit nicht gut aus bei der Deutsche Bank AG, die eine Gewinnwarnung (so sehen es zumindest einige Marktbeobachter) für das letzte Quartal des Geschäftsjahres 2012 ausgegeben hat. Die Pressemitteilung deutet auf herbe Verluste hin; insbesondere würden die Quartals-Ergebnisse mehrere Sonderposten enthalten, die sich „signifikant negativ“ auf den Gewinn der Bank im 4. Quartal 2012 auswirken werden. Bei diesen Sonderposten soll es sich u. a.  um Restrukturierungskosten für „Programme zur Steigerung der operativen Leistungsfähigkeit“ und die Integration der Postbank handeln; hinzu kämen negative Effekte aus der Reduzierung von Risiken „sowie Wertanpassungen von bestimmten Vermögenswerten und Aufwendungen im Zusammenhang mit Geschäftsaktivitäten des Segments „Transaction Banking“ in den Niederlanden.

Für Analysten und Marktbeobachter reagiert die Deutsche Bank unkoordiniert, vielleicht sogar kopflos: Die Bank ist überzeugt, dass diese Vorwürfe absolut unbegründet sind und dass die Bewertungen nachvollziehbar und gut belegt sind, so die Reaktion, die jedoch niemanden zufrieden stellen kann. Die Deutsche Bank befinde sich derzeit in einem größeren Konzernumbau, der notgedrungen hohe Kosten verursachen würde, was sich eben „signifikant negativ auf den Gewinn auswirke.“ Eine Gewinnwarnung sei das aber nicht, nur eine „Guidance“ also eine Art Hinweis.

Die Gründung des bereits angekündigten neuen Unternehmensbereich „Non-Core Operations“ (NCOU) soll zwischenzeitlich abgeschlossen und „voll operativ tätig“ sein. In der neuen Konzernsparte sollen Vermögenswerte im Umfang  von rund 122 Milliarden Euro gebündelt werden. Das Portfolio enthält unter anderem Altlasten wie verbriefte Kreditportfolien oder US-Hypotheken, von denen sich der Konzern zeitnah trennen will.

Shareholder und die Börse meinen hingegen unklare Ziele für die Dienstleistungsgestaltung und eine unsystematische Dienstleistungsentwicklung zu erkennen und reagieren nervös: Der Kurs der Deutschen Bank-Aktie verlor zeitweise 3,2 %. Analysten empfehlen der Deutschen Bank AG für 2013 einen Neustart.

Sandro Valecchi, Analyst

Über den Autor (*)

Martin Brosy
Boersenpoint

Martin Brosy betreibt die Börsenplattform und das Börsenspiel www.boersenpoint.de . Mit dem Beginn seines BWL-Studiums 2009 fing Herr Brosy damit an Aktien und Devisen erfolgreich zu traden.
Als Chefredakteur von Boersenpoint veröffentlicht er täglich seine Gedanken zu interessanten Aktien und komplexen Volkswirtschaftlichen Zusammenhängen.